El Community Manager

Community Manager

El Community Manager debe conocer ciertos aspectos fundamentales de las empresas o marcas a las que representa, en este conocimiento reside la clave para poder emitir una respuesta eficiente ante las quejas, reclamaciones, consultas y peticiones de información de los usuarios y consumidores.

Conocer a la marca implica:

• Conocer sus productos.
• Sus mecanismos de venta y distribución.
• Garantías.
• Atención al cliente.
• Staff.
• Vías de contacto.
• Y por supuesto, la propia filosofía de la empresa o marca.

Debe ser capaz de actuar y mediar en todo tipo de conflictos, buscando soluciones que puedan beneficiar a todas las partes, conocer y respetar cada política y directriz marcada, así como los protocolos de actuación para afrontar cualquier "incendio", conflicto o crisis de reputación, así como las compensaciones, alternativas y soluciones que se pueden ofrecer a los clientes y consumidores más críticos o insatisfechos, para ello, tiene que disponer de una buena capacidad psicológica para analizar cada situación y saber actuar en consecuencia, nunca bajo el criterio propio o personal, sino en el de la propia marca.

El Community Manager no puede tomar una decisión que nunca tomaría la marca o empresa a la que representa.

Conocer realmente los valores y filosofía de la marca o empresa a la que representa, es la base fundamental para conseguir los objetivos marcados.

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Cualidades de un Community Manager

Community Manager

• Creativo: ha de ser capaz de elaborar contenidos diarios para las redes sociales.
• Optimista: para motivar a los usuarios, consumidores y al personal de la empresa.
• Multidisciplinar: debe dominar la comunicación online y sus recursos básicos, moviéndose con agilidad en las aplicaciones, así como tener capacidad resolutiva en los diferente proceso.
• Metódico: a la hora de desarrollar sus funciones. Nuestro CM ha de ser disciplinado en el desarrollo de sus funciones y seguir protocolos de actuación efectivos, aunque sepa improvisar si es necesario.
• Único: debe procurar diferenciar a la marca de su competencia mediante propuestas que hagan destacar su trabajo en los social media.
• Necesario: debe convertirse en un agente imprescindible gracias a sus recomendaciones, conversaciones, aclaraciones, etc. A través de él, la presencia de la marca también se volverá imprescindible en la comunidad.
• Inquieto: curioso, interesado por la actualidad y por seguir aprendiendo.
• Trabajador: porque "siempre hay mucho por hacer" como desarrollar estrategias, elaborar informes, plantear nuevas propuestas, generar ruido, atender a los miembros de la comunidad, realizar seguimientos, monitorizar resultados, etc.
• Young Mind: En el sentido de que debe reinventarse constantemente a través del reciclaje profesional, ser una mente joven pero, sobre todo, abierta.
• Mediador: intermediario entre el usuario y la empresa/marca y responsable directo de su relación en los Social Media (su nexo con el mercado). Como apunta el profesor Chema Martínez-Priego, es "el eslabón perdido entre el logotipo y los usuarios".
• Activo: Debe estar siempre conectado, cada día.
• Natural: En sus intervenciones y capaz de adaptar el discurso al contexto de cada comunidad, foro, etc.
• Amable / Afable: La cortesía y la buena educación serán factores clave en sus intervenciones.
• Geek: debe estar al día de las últimas novedades tecnológicas y aplicarlas a su trabajo.
• Empático: para generar simpatía y ganarse la confianza del público objetivo. Este profesional logra "conectar" con los miembros de la comunidad.
• Responsable: es la figura que representa a la marca o empresa en los medios sociales por lo que debe ser muy responsable en el uso que realiza de ellos, en sus intervenciones, imagen, etc.

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Texto editado de MarketingHoy